物事の良し悪しを計るチカラ【クレーム論】

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燃費不正問題」を抱える三菱自動車を、日産が出資して資本提携することになりました。いわゆるM&Aになります。

もともと軽自動車では提携していることもあり、「なるべくしてなった」ともいえる。獣道すらないジャングルを抜けるには、いつまでかかるのだろう。

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2社が合併してもトップには届かない

三菱と日産がひとつになれば、”軽自動車売上No.3”である『ホンダ』に並ぶか超えることになる。

ご存知のとおり、三菱自動車の燃費不正問題が抱える補填による金銭的負担は大きい。燃料代の差額を返金、軽自動車の生産ラインは停止中。おまけに提携していた日産にも飛び火して、両社の4月期成約率は大幅減となり、株価も下落中。

正直いって、「倒産秒読み?」の状況である。

「さあこれからどうする?」となれば、この手が無難。トップを切って社名を変え、新たなスタートを切るのは簡単かつ確実なイメージアップを計れる。

ただ両社は、”名前のブランド”が強いので、仮に全く新しい社名でスタートするなると、揉めるでしょうね。

近年では、旧体型の企業が落ちていく様をよく目にする。

最近では『シャープ』の再建策が話題になった。保守に走りやすい”大企業”は、「グローバル化(笑い)」という言葉がしっくりする、ガラパゴス化が止まらない。

クレームは損失でしかないとの意見もあるが、結果的には利益を生みだす

それは論じてこそ、力を生み出します。

「お客様は神様です──ケドあなたは違います」

サービス業をやっていると、「お客様は神様です」という言葉はまるで呪詛のよう。

誰がいい出したのかというと、”三波春夫”と”宮尾たか志”による対談での一言だった。

「三波さんは、お客様をどう思いますか?」
「うーむ、お客様は神様だと思いますね」

※「お客様は神様です」について

これは「客席にいる神様に向けて歌を捧げる」意味での言葉。世間はどこをどう間違ったのか、「お客様は神様?じゃあ店で一番偉いじゃん!」と解釈して使っている。

店側に迷惑をかける神様って、そりゃ”ただの貧乏神”じゃないですかね。

サービス業を黒く染めてしまったのは、意味を誤解する人たちがもたらした、残念なクレームによる蹂躙だと感じている。

釣り竿が折れてしまった──どうする?[>コマンド]

釣りで多いのが、「釣れないじゃないか!」とか、「道具が壊れたんだけど!」などでしょう。

”釣れない”は自然が相手なので何卒ご理解を頂くとして、問題は”壊れた”という場合。

「あなたは本当に正しく使っていましたか?」

「~~が壊れた!ほんとクソ」とたまに見るけれど、”何故そうなったのか”を説明している人は少ない

それを見て「うわー使いたくない」とか、「もう買うのやめよ」と考えるのは早計すぎるし、流されすぎである。

物が壊れるには、それなりの理由があるはず。

耐水ペーパーでない本を風呂で読んで「ふやけた!」はおかしいし、子供連れお断りの店に「入れろ!」もおかしい。

最近では注意書きが細かくなってきたりして、”想定内”を保証対応とし、”想定外”はご理解を求める形になっている。

わざと壊して「保証しろ」は、営業スマイルも崩壊してしまいます。

良いクレームと悪いクレーム

良いクレームとは、改善点を見出す切り口の論じ方。

悪いクレームとは、自分の都合を押し付ける論じ方。

お客様は神様です」を格言として成長した企業が、脚がおぼつかなくなってきたのは、声を聞きすぎているから。

ガラケーと国産スマホはその最もたる例で、とにかくお客様の要望を聞いて、「あれもこれも」と機能を詰め込みすぎて技術が追いつかなくなった典型例だった。

かたやそれを犠牲にして「使いやすさ」を追求して成功したのが「iPhone」。

現代人は時間があるようで実は少なく、現在は”シンプル”が好まれる。「パパッとやって、終わり!」が好まれていて、”売れるソシャゲ”はその点が優れている。

多機能でゴチャゴチャ重くするよりも、あらゆるデバイスの基本を叩きこまれた現代では、感覚で操作できる簡素でレスポンスが良い方が使い勝手がいいし好まれやすい。

クレームは”する人としない人”がいる。

”傲慢な神様”は少数派で、その声を聞き過ぎると、少ない市場へと順応してしまうことになる。

そうして過剰すぎるサービスなどでコストが増し、にっちもさっちも行かなくなった企業は多い。

「竿が折れた」とだけ説明するのは簡単だけれど、どうしてそうなったのかを説明できなければ、テスターにもなれるわけがない。

ただ釣るだけなら、ある意味誰だってできる。

より良い製品を生み出すためには、そこで満足せず、更なる結果を求めて考察と考案ができる人。

何かが壊れてしまった時に、「壊れた!弁償しろ!」とはやし立てるのではなく、「何故壊れたんだろう…」と一考してもらいたい。

前者は互いに損失しか産まず、後者は互いに利益をもたらします。

三菱自が生まれ変わるかは、また別の話になりますが──少なくとも”前”よりは良くなると思いますよ。

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